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Saber atender bem todos tipos de clientes que chegam no seu negócio é fundamental para garantir um bom desempenho nas vendas. E esse também é um fator determinante para posicionar uma marca no mercado, principalmente perante seus concorrentes.
Com a ajuda desse artigo você vai conseguir entender melhor os tipos de clientes que existem e qual a melhor forma de assegurar a satisfação desse público.
Para alcançar o sucesso em vendas, toda empresa, marca ou ponto de venda (PDV) precisa saber reconhecer quais são os possíveis clientes para o seu produto. É essencial saber quais são as reais necessidades do consumidor e o que ele busca encontrar.
Um grande erro dos gestores é achar que “todo cliente é igual”. Os comportamentos e ações de cada tipo de cliente necessitam de respostas de acordo por parte da equipe de de vendas. Por exemplo, uma mesma resposta padronizada pode agradar uns, porém desmotivar outros.
Para melhor atender cada tipo de cliente é preciso obter o máximo de informação possível sobre o comportamento de compra desses indivíduos. Assim o promotor de vendas vai contar com amplas estratégias para atingir em cheio cada consumidor. Tudo isso vai resultar na satisfação de cada comprador, o que impacta diretamente qualquer negócio.
Categorizar os tipos de clientes não é um processo feito para generalizar pessoas por grupos, e sim, apenas ajuda a compreender os hábitos, preferências e necessidades de um cliente para, posteriormente, atendê-lo da melhor forma.
Veja quais são os tipos de clientes mais populares:
O cliente apaixonado
Esse é e sempre será o seu melhor cliente: aquele que é um verdadeiro fã do seu produto ou marca. O consumidor apaixonado está sempre recomendando a empresa que ama para os amigos e conhecidos, é aquela pessoa que faz propaganda de graça para você.
Atender esse cliente é super fácil, mas isso não quer dizer que o promotor de vendas pode ser preguiçoso. O ideal é oferecer ainda mais vantagens e um excelente atendimento para que ele continue fiel à marca.
O cliente bem resolvido
O tipo de cliente que já sai de casa sabendo todas as informações sobre produto, marca e até concorrentes. Normalmente quando ele chega no ponto de venda já está decidido a efetuar a compra.
Ele só precisa ser bem recebido! Por vezes esse cliente chega com uma lista, com a descrição de tudo que precisa. O segredo para lidar com ele é a agilidade. O atendente precisa ser prestativo e eficiente, até porque ele já sabe tudo o que deseja.
O cliente indeciso
Completamente o inverso do cliente decidido, esse tipo de consumidor sempre exige maior dedicação por parte da equipe. A insegurança está muito presente no comportamento desses clientes, por isso é preciso ter muita atenção com ele, oferecendo todo tipo de informação que aumente sua segurança no produto.
É fundamental ter paciência com esse consumidor, alguma ação mal interpretada pode espantar a pessoa do PDV. Seja atencioso, tente descobrir quais são as principais dificuldades do cliente e ofereça as informações (e produtos) certos para resolvê-las.
O cliente surpresa
Esse tipo de cliente não chega no ponto de venda com suas compras em uma lista como o cliente bem resolvido. Mas também não é indeciso ou desinformado. O cliente surpresa é um explorador: ele está familiarizado com a marca, mas precisa ser fisgado para fechar uma compra.
O cliente surpresa não compra por necessidade, suas ações são muito mais impulsivas do que as dos outros tipos. Por isso, o atendimento precisa ser atrativo, interessante e realmente estimular na pessoa o desejo por um produto ou serviço oferecido.
Depois de estudar bastante cada tipo de cliente é preciso descobrir qual deles frequenta seu ponto de venda. A observação e o estudo são fundamentais para compreender bem seu público alvo.
Se você conhecer melhor o perfil dos clientes vai ser muito mais fácil desenvolver estratégias cada vez mais assertivas para atendê-los bem e finalmente fidelizar os que estão satisfeitos.
Entender seu cliente vai facilitar bastante o crescimento da sua empresa! Portanto, invista em uma equipe capacitada, atualizada e experiente, que vai saber identificar cada tipo de cliente assim que ele chegar ao seu PDV, e será capaz de atendê-los com excelência.
Os tempos atuais são de consumidores cada vez mais atentos à variedade de opções e aos seus próprios direitos. É um ambiente em que fidelizar essa figura se torna cada vez mais um desafio.
A tecnologia, por exemplo, é um dos fatores que impulsionam esse tipo de mudança. Por exemplo, graças à internet, o comprador pode comparar os preços de empresas nacionais e locais e, daí, chegar à conclusão do que é o melhor a ser feito.
Para continuarem relevantes, as empresas podem aderir a uma evolução da experiência de compra do consumidor. É importante saber o que o consumidor procura e atender a esses desejos para que o momento da compra seja prazeroso do começo ao fim. E assim, o consumidor queira voltar à loja.
É necessário levar em conta que a experiência de compra envolve todas as etapas, desde a compra até a saída do consumidor da loja, a relação com o produto adquirido e se tudo isso for positivo, a recomendação para família, amigos e conhecidos no famoso boca a boca.
Procure ao máximo satisfazer o seu cliente de diferentes formas. Em sua loja, o comerciante deve oferecer comodidade e conforto. Ninguém gosta de pegar uma fila, por exemplo, ou de um local muito cheio. Funcionários atenciosos e educados são fundamentais para que o momento da compra seja bom.
Falando nisso, comerciantes e funcionários devem estar atentos em atender as demandas desse consumidor mais bem informado, graças à Internet.
Pense em soluções como essas, que criem vínculo com esse comprador. Por mais que o comércio no ambiente digital seja cada vez mais presente na vida de muita gente, sempre haverá espaço (e necessidade) para a realização de compras presenciais.
Na intenção de fisgar esse consumidor e criar uma ligação permanente com a sua empresa, seja criativo para chegar nesse lugar. Teste ideias novas. Temos alguns exemplos.
Inovar na promoção de um determinado produto é uma boa saída. Para isso, pense em incrementar o seu PDV, posicionar o produto de uma forma que seja fora do padrão já seguido.
Afinal, o ambiente de compras deve ser agradável para justificar a ida da pessoa até a loja. As pessoas escolhem uma loja, também por gostarem do ambiente.
Pense em agradar o próprio consumidor e possíveis acompanhantes (que possam não estar tão interessados em compras assim). Invista em um local adequado onde se possa sentar, tomar água ou um café, sirva alimentos práticos e rápidos. Trate bem o seu cliente, para fidelizá-lo.
Um ambiente agradável também é uma boa pedida. Iluminação e decoração adequadas podem contribuir para o bem-estar.
Procure fazer com que a experiência de compra seja um momento com emoção. Não estamos falando apenas de mercadorias, e sim, de artigos que despertam emoções e sensações. Leve esse fator em conta.
O consumidor deve se sentir bem na loja. O ambiente deve ser caloroso, de simpatia e bem-estar. Tudo isso serve para criar vínculos, usando elementos que, na maior parte dos casos, nem passam pela cabeça do comprador. Mas, ele sente. E se a sensação foi agradável, vai querer repetir a dose e fazer mais compras no seu estabelecimento.
Se você está presente nas mídias sociais, use elas a seu favor! Procure saber o que o seu consumidor deseja, quais produtos procura. E prepare o ambiente ideal no PDV para que ele encontre esse artigo de uma forma satisfatória.
Para que você alcance esse objetivo, é imprescindível que exista uma concordância entre o ambiente físico e o virtual.
As ferramentas digitais são muito úteis para tornar a loja mais popular, gerar novos possíveis consumidores vindos até mesmo de fora da área de cobertura da loja física. Para que a experiência de compra seja benéfica e crie uma ligação duradoura, a loja física deve ser eficiente e fluida.
Portanto, lembre-se: o conjunto de loja física e ambiente virtual deve trazer conforto para o cliente.
Sua empresa tem valores? Reforce-os junto ao seu cliente. E para fazer isso, a internet pode ser uma grande aliada. É normal quem compra gostar de usufruir dos serviços de uma empresa com valores em comum. As mídias sociais podem ser de grande valia nesse tipo de situação.
Seja qual for o seu negócio, do mais simples ao mais complexo, busque compreender o seu cliente e agradá-lo das mais variadas formas. Assim, você passa a ter mais chances de ter uma rede de compradores sempre satisfeitos com o seu serviço.
Para cativar clientes e impulsionar as vendas, confira outros textos aqui no blog. Eles vão lhe ajudar nessa missão.
Você sabe o que é um planograma? Esse recurso, que também pode ser chamado de plano de gôndola, é fundamental para o lojista manter o estabelecimento em ordem para alcançar os melhores resultados.
O planograma nada mais é que uma representação gráfica ou visualização para orientar a distribuição dos produtos em uma gôndola, por exemplo.
Um típico caso de planograma pode ser um desenho de uma estante de produtos de uma loja. Nesse desenho, você conta com os produtos devidamente posicionados de forma organizada e com estratégia para fisgar a atenção do shopper e fazer com que ele efetue a compra.
Imagine a situação de um consumidor que encontra um PDV completamente desorganizado. Com produtos de segmentos diferentes dividindo o mesmo espaço, poluição visual causada pela confusão organizacional, chegando até mesmo a itens que não devem ser armazenados juntos ali, na mesma região.
Sabemos que um lojista e funcionários zelosos não deixariam uma situação como essa acontecer, é um exemplo extremo. Mas serve para chegarmos à seguinte conclusão: Sem estratégia, os produtos do comércio podem não chamar tanto a atenção do shopper, o que pode diminuir o potencial lucrativo do estabelecimento.
Agora que sabemos melhor o que é o planograma, confira alguns passos que devem ser levados em conta na hora de elaborar um.
É essencial para um maior rendimento que produtos que geram mais retorno fiquem em posições de destaque na gôndola. São as estrelas de um comércio varejista.
Para que essa engrenagem funcione da melhor forma, é importante que o lojista e o fornecedor tenham bom relacionamento. Afinal, é sempre bom ter estoque para encher as prateleiras com esses itens altamente lucrativos. Para o bem dos dois lados (e também do consumidor), é preciso concordância.
Produtos mais procurados pelo shopper podem ser colocados também em locais importantes, como o meio da gôndola.
Leve em conta ainda, o bem estar do consumidor na hora de posicionar os produtos. Artigos favoritos, verdadeiros campeões de vendas, quando fáceis de serem encontrados, facilitam a vida de quem compra.
O lojista também pode planejar no planograma, como atrair o consumidor para promoções de produtos que nem sempre a pessoa está disposta a levar para casa.
Se os pontos quentes existem para colocar artigos lucrativos em destaque, uma noção parecida pode ser aplicada a produtos em desconto.
Um ponto quente para itens promocionais são as pontas de gôndola. Essas áreas ficam na divisão entre corredores, locais de grande fluxo dentro de um supermercado, por exemplo. Organizados dessa forma, os produtos ficam mais em evidência.
Importante também considerar que os locais mais quentes devem ser priorizados para promoções mais vantajosas do ponto de vista do lojista. As promoções menos vantajosas ficam em áreas menos destacadas.
A organização de preços direcionada a aumentar a receita de um comércio também é uma boa ideia para ser adicionada ao planograma.
Artigos com valores que pareçam mais interessantes ao consumidor podem ser colocados em zonas quentes no PDV.
Atenção: a percepção real do custo de um produto pode ser alterada simplesmente pela sua posição na gôndola.
Ainda sobre as diferentes zonas no interior de um estabelecimento comercial: Todas as lojas têm locais de maior circulação (pontos quentes) e outros de menor circulação (pontos frios).
O lojista pode aferir quais são esses locais por todo o comércio. Não há problema em fazer algumas tentativas. E depois é fundamental conferir os resultados de cada uma.
Pode-se chegar à conclusão de que a disposição de itens adotada pela loja não era a melhor. Era só a costumeira para proprietário, funcionários e clientes.
As informações obtidas com esses testes podem ser aplicadas a um planograma para assegurar que os produtos certos fiquem nas zonas certas, o que certamente vai aumentar a rentabilidade do negócio.
Existem profissionais especializados na tarefa de criar uma estratégia eficaz para que o comércio tenha as suas vendas impulsionadas por meio do posicionamento correto das mercadorias.
E tenha sempre em mente que ficar atento aos hábitos e gostos do consumidor é sempre o caminho para encontrar as respostas que levam a mais resultados favoráveis para o comerciante.
As condições do mercado atual exigem soluções inovadoras dos lojistas para alavancarem suas vendas e se manterem de forma competitiva no mercado. A grande concorrência e a menor fidelidade do consumidor, se comparada a outras épocas, são alguns desses desafios.
Uma saída para aumentar as vendas, fazer uma gestão eficiente do estoque e, assim, otimizar a margem de lucro é através do Gerenciamento por Categoria (GC).
Basicamente, o GC é um método para você organizar os produtos da sua loja a fim de melhor servir às demandas do seu cliente.
Outro benefício do Gerenciamento por Categoria faz a gente voltar ao começo deste texto: a fidelização do comprador ao seu estabelecimento.
Você deve estar se perguntando: Como eu posso implantar essa prática no meu comércio? Confira as dicas abaixo.
Antes, vamos aprofundar a nossa explicação sobre o GC. Pense nos produtos da loja divididos em diferentes categorias de produtos. Os itens devem ser catalogados no ponto de venda (PDV), de acordo com suas características.
Essa estratégia serve para que o comprador encontre os produtos de uma determinada categoria que lhe interessar, de forma mais simplificada.
Essa divisão por categorias deve levar em conta diferentes aspectos do indivíduo, como: idade, sexo, histórico de consumo de categorias, classe social, entre outros.
Assuma o lugar de provedor do seu comprador e imagine as necessidades que ele possa ter. Questione que produto lhe faria entrar na loja; por onde você passaria até encontrar o produto que deseja; qual seção mais lhe interessaria; o que esperaria encontrar próximo ao item procurado.
A partir das conclusões formadas com esse exercício, você chegará mais parte de conhecer os hábitos do seu consumidor de forma mais aprofundada. Além disso, o gerenciamento por categoria torna a compra mais agradável e simples.
Dessa forma, é possível alcançar um aumento de rentabilidade e fidelizar o cliente, afinal ele teve prazer em comprar na sua loja. E a partir disso, você pode aumentar a clientela. Afinal, quem sai da loja satisfeito têm mais chances de indicar o estabelecimento para outras pessoas.
Porém, para conseguir um resultado positivo, é importante criar uma interação com o fornecedor.
Para um efetivo gerenciamento por categoria entre os produtos da sua loja, é recomendável que haja uma troca de informações entre lojista e fornecedor. Afinal, quem faz os produtos sabe bem em que categorias de mercado eles se encaixam.
É comum que as empresas fabricantes tenham pesquisas, dados sobre o setor e dos hábitos de quem consome uma determinada marca.
Procure os seus fornecedores, eles podem te ajudar nessa tarefa.
Apostar em um sortimento variado de mercadorias é sempre uma boa opção. Afinal, quanto mais variado for o seu mix, mais chances pode ter de atrair o consumidor.
Mais uma vez, imagine-se no lugar do seu cliente. Ele pode precisar de diferentes itens em uma determinada ocasião: alimentos, utilidades domésticas e produtos de limpeza. Em vez de ir a dois ou mais estabelecimentos, o freguês pode preferir ir a um só local onde possa encontrar todos esses artigos.
Um bom mix de opções pode ser um fator de fidelização do comprador à sua loja. Pense nisso!
Uma medida a mais para reforçar a sua loja e as estratégias de gerenciamento de categoria, é oferecer ao cliente, produtos que não podem ser achados na área do seu comércio.
O lojista pode conseguir fidelizar o cliente ao disponibilizar um artigo novo. Esse item pode ser algo que o consumidor já demandava, ou que simplesmente não sabia que necessitava.
Com essa estratégia em mãos, você terá uma vantagem sobre os seus concorrentes.
Se você chegou até aqui, fique sabendo que nenhuma dessas iniciativas acima vai funcionar, se você não conhecer o seu público-alvo.
Monitore o comportamento padrão do seu comprador. É possível verificar, por exemplo, a frequência de compra e a quantidade média de produtos adquiridos.
Faça como os fornecedores: use a informação a seu favor. Com dados sobre a conduta do cliente, você pode analisar quais categorias de produtos estão realmente funcionando em seu comércio.